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        22 招商務溝通及談判技巧

        摘要: 做外貿,接觸的多是外國客戶,不同國情、不同禮節、不同習慣,如何把握溝通和談判的尺寸?
        分享至:        
        發表時間:2018-05-30

        做外貿,接觸的多是外國客戶,不同國情、不同禮節、不同習慣,如何把握溝通和談判的尺寸?今天,小編分享 22 招,一起 mark 對自己有用的吧!

         

        1. 妥善安排會面的約定

        I would like to make an appointment with...

        當你計劃到海外出差,順道拜訪客戶時,必須提前以郵件通知客戶。出國前再以電傳或電話跟客戶確認訪問的日期和目的。如果是臨時決定的拜訪,也要通過對方的秘書安排,告訴他:“I would like to make an appointment with Mr. Lee.”,讓客戶對你的到訪有所準備,他才會有心情和你洽談。

         

         

        2. 向客戶表示善意與歡迎

        I will arrange everything.

        如果溝通是由你發起,盡可能給客戶提供方便,能使溝通一開始便在友善和諧的氣氛下進行。尤其是當你的客戶遠道而來時,你熱心地告知他:“I will arrange everything. ”,不但表現出你的誠意,也能使他在無需顧慮食宿等瑣事的情況下,專心與你進行溝通。

         

         

        3. 溝通進行中應避免干擾

        No interruptions during the meeting!

        如果溝通的地點選在你的公司,那么請叮囑你的同事,勿在溝通過程中做不必要的干擾,因為過多的干擾會影響溝通的意愿和熱忱。

         

         

        4. 遵守禮儀

        Behave yourself!

        溝通時,仍然要遵守一般的禮儀,保持良好的儀態,這樣可以增加對方對你的好感,提高溝通效率。此外,坐姿不良、在客戶講話時左顧右盼,都足以使人對你產生不良的印象,而減低與你洽談的興致。

         

         

        5. 適時承認自己的過失

        It’s my fault.

        如果你明顯犯了錯,并且對別人造成或大或小的傷害,一句充滿歉意的“I’m sorry. It’s my fault.”通常能夠獲得客戶的原諒。就算他實在很懊惱,至少也能稍微緩和一下情緒。做無謂的辯解,只會火上加油,擴大事端。

         

         

        6. 合理抱怨而不是無理取鬧

        I have a complaint to make.

        以激憤的語氣向人抱怨某事,很可能令人心生反感,而使結果適得其反。但是生氣也不能解決問題,不如心平氣和而語氣堅定地告訴客戶“I have a complaint to make.”,然后盡可能客觀地告訴他所發生的事及你的看法。

         

         

        7. 資料須充實完備

        We have a pamphlet in English.

        具體的物品通常比口頭描述更有說服力,準備好相應的產品資料將大有幫助。當客戶聽到你說“We have a pamphlet in English.”或“Please take this as a sample.”時,一定會興趣大增,進而問你許多和產品有關的問題。

         

         

        8. 緩和緊張的氣氛

        How about a break?

        當會議因冗長而陷于沉悶、緊張的氣氛時,做無意義的僵持是無法獲得令人滿意的結果的。如果能在不打斷客戶的情形下提出“How about a break?”,客戶想必能欣然接受,緊張的氣氛也立刻得以緩解。當你們再回到會議桌時,也能以更清晰的思路繼續溝通。

         

         

        9. 做個周到的主人

        You can use our office facilities if necessary.

        如果溝通是在你的公司進行,除了應向客戶提供舒適的場所以外,更應該盡量向他提供有助于溝通所需要的服務與設備。例如,大大方方地告訴他“You can use our office facilities if necessary.” 。

         

         

        10. 詢問客戶的意見

        What is your opinion?

        每個人都希望自己的意見受到重視。當你和他人進行溝通時,除了說出自己的想法外,適時加上一句“What is your opinion?”或“ I would like to hear your ideas about the problem.”,不但讓客戶感覺受到重視,更能使你們因思想的交流而逐漸達成協議。

         

         

        11. 清楚地說出自己的想法與決定

        I think I should call a lawyer.

        如果在溝通場合中,你無法詳實地說出心中的想法,不僅會使客戶聽得滿頭霧水,說不定還會讓客戶誤認為你對實際情形根本不了解,而質疑你的專業性。試想假如你在向警察描述車禍的發生時,不能提醒他“I had the right-of-way.”或沒告訴他“ I think I should call a lawyer.”,你也許因此而吃了大虧。

         

         

        12.找出問題癥結

        What seems to be the trouble?

        任何一個沖突或誤解的產生,都有潛在原因。為什么你的老客戶這次不向你的公司訂貨?這種情況發生時,要立刻積極地探索原因。向客戶探詢“What seems to be the trouble?”或問一句“Is there something that needs our attention?”,都能表示你對事情的關切。知道問題的癥結,才有辦法進行后續溝通及改進。

         

         

        13. 要有解決問題的誠意

        Please tell me about it.

        當客戶向你提出抱怨時,你應該做的首要事情是設法安撫他。最好的辦法就是對他提出的抱怨表示關切與解決的誠意。你的一句“Please tell me about it”或“I’m sorry for my error and assure you I will take great care in performing the work”,令客戶覺得你有責任感,也會恢復對你的信任。

         

         

        14. 適時提出建議

        We will send you a replacement right away.

        當損失已經造成時,適時地提出補救方法,往往能使溝通免于陷入僵局,甚至于得以圓滿地達成協議。例如:你運送到客戶手上的貨物,的確不是訂單上所標明的,而你又能立即向他保證“We will send you a replacement right away.”或者告訴他“We can adjust the price for you if you keep the material.”,客戶心中的憂慮可能立刻減半,而愿意考慮你的提議。

         

         

        15. 隨時確認重要的細節

        Is this what we decided?

        在洽談中,牽扯到金額、交貨條件和日期時,除了洽談當時要用口頭復述加以確認外,合約擬好后,更要詳細地過一遍。一旦發現疑點,應立刻詢問客戶“Is this what we decided? ”,合約內容真的錯得離譜時,就應告訴他“I will have to return this unsigned contract to you.”,以示抗議。任何合約上的問題,寧可啰嗦一點,也決不可含糊。

         

         

        16. 聽不懂客戶所說的話時,務必請他重復

        Would you mind repeating it?

        英語不是我們的母語,聽不懂是很自然的。聽不懂又裝懂,那才是有害的。其實請人家重復或再講清楚一點并不難,你只要說”Would you mind repeating it?”,相信客戶不但會再說一遍,而且連速度都會放慢些。如果你還是沒聽懂,那么仍然要用這個老方法:“Could you explain it more precisely?”。 

         

         

        17. 使客戶作肯定答復的問題

        Is it important that …?

        連續問客戶會給予肯定答復的問題,最后引導他對你的主要建議也作肯定的答復,是絕對需要花費一番心思的。通常客戶只對自己有利的問題,才會痛快地回答“Yes”。因此,在溝通開始前,不妨先細心地想一下,你所希望客戶接受的條件,對他有什么好處,試著以“Is it important that …?”或“Is it helpful if …?”來獲得他的肯定,那么要使你的建議通過也不難了。

         

         

        18. 做適當的讓步

        The best compromise we can make is...

        溝通雙方的互相讓步,最常見的例子就是討價還價。客戶希望你減價一百五十元,而你只想減五十元,討價還價之后,最后減了一百元。不論客戶是如何的咄咄逼人,你總得做一個最后的讓步:“The best compromise we can make is …”或是“This is the lowest possible price.”,然后堅定不移,否則如果讓步太多,你可就要有損失了。

         

         

        19. 不要倉促地做決定

        Please let me think it over.

        做生意講求信用,一旦允諾客戶的事情,若反悔,會給人留下不良印象。因此,在下決定之前,務必要深思熟慮。如果你正在和客戶商談一件無法遂下決定的事時,不妨請他給你一點時間“Please let me think it over.”或“Would it be all right to give you an answer tomorrow?”。切記,倉促地下決定往往招致嚴重的后果!

         

         

        20. 說“不”的技巧

        No, but …

        在商務溝通上,該拒絕時,就應該斬釘截鐵地說“No.”拐彎抹角地用“That’s difficult”或“Yes, but...”來搪塞,會令客戶覺得你只是答應得不夠干脆,而不是在委婉地拒絕。如果你說“No,but…”,對方便清楚地知道你是拒絕了,但似乎還可以談談。這個時候,你因為已先用“No”牽制客戶,而站在溝通的有利位置上了。

         

         

        21. 不要催促客戶下決定

        Stop asking “Have you decided?”

        當你的客戶需要時間來考慮一下方案時,千萬不要一直催促他“Have you decided?”,這樣不但干擾了他的思考,也可能激怒他。結果原本可能達成的協議或許就此泡湯了。

         

         

        22. 沉默是金

        Silence is golden.

        面對客戶所提無法接受的提議,沉默是最有力的回答。為了避免簽約時的爭執或重新商議,交涉中達成協議的項目應做成記錄,并在會議結束時傳閱。因此,每達成一項協議,要記得提醒客戶“Let's have the agreed items recorded.”。

         

        小伙伴們趕緊收藏,用實踐檢驗這 22 招!

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        來源:福步外貿論壇

         

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